Служебный этикет работника контактной зоны

  • ID: 13708 
  • 21 страница
x

Часть текста скрыта. После покупки Вы получаете полную версию

Содержание:


Служебный этикет работника контактной зоны

Введение

Актуальность данной темы заключается в том, что мы каждый день сталкиваемся на работе с сотрудниками, партнерами, клиентами. И в силу успеха предпринимательской деятельности мы обязаны соблюдать служебный этикет.

Цель работы – рассказать о том, что из себя представляет служебный этикет.

С   времен этику (от  . Ethos -  , нрав)   как систему   нравственного поведения   в быту, в общественной   и профессиональной среде.

  составляет совокупность   и правил, регламентирующих   проявление человека по   к окружающим.

В свою   служебный этикет   собой систему   отношений в трудовом  , взаимоотношений   друг с другом,   с подчиненными, с партнерами,   и клиентами.

Этичное   обслуживающего персонала к   гостям и посетителям   положительно влияет в   на качество обслуживания,   запоминается клиентам и   одним из решающих   в формировании имиджа   предприятия.

Служебный   корпоративный этикет:

-   и обеспечивает высокий   уровень приема и   клиентов в гостиницах;

-   решению производственных   предприятия;

- формирует  -психологический   в коллективе;

- создает   социальную атмосферу.

1. Деловой этикет в деятельности сервисного предприятия

1.1. Принципы делового этикета на предприятии сервиса услуг

На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, представление, телефонные звонки, прощание и т. д.); Для   вырабатываются формы и правила поведения, другими   - этикет. Подобных   не избежать и сотрудникам сервисной фирмы. Поэтому   рассмотреть деловой этикет, учитывая специфику сервисной деятельности.

Итак,   деловым этикетом в сервисной деятельности понимается   порядок поведения   предприятия по отношению к   и основы взаимоотношения   персонала между  : начальников и   а также равных по   должностям.

Сотрудник сервисной фирмы не должен   следовать требованиям делового этикета. Ему   необходимо постараться   их внутренний смысл и  , которое и   их необходимыми в деловом  . Нормы делового этикета - это не   в высшей инстанции.   не носят абсолютного   и могут быть   изменениям во времени.   их разумное применение   повысит эффективность деятельности фирмы. Так,   в 1936 г. Дейл   писал: «Успехи   или иного   в его финансовых   процентов на 15 зависят от   профессиональных знаний и   на 85 - от его умения   с людьми». Это   раз доказывает   значение делового этикета в бизнесе. Изучение делового этикета, как   кажется, необходимо   с его принципов [2, с. 63].

Р.Н.   в своей книге «  деловых отношений»   следующие принципы делового этикета, которые   свое отражение и в сервисной отрасли:

1. Здравый  . Содержание   делового этикета   соответствовать здравому  . А здравый   предполагает экономию   времени, обеспечение   на предприятии, поддержание   персонала. Эти и   разумные цели   с помощью делового этикета.

2. Свобода. Усердное   всех правил и   делового этикета не   стать преградой   свободного выражения   и пожеланий делового  . Партнеру   предоставить свободу  . Применительно к   сервисной деятельности   принцип приобретает   значение, так   предполагает терпимое   к особенностям иностранных   и партнеров сервисной  .

3. Этичность.   составляющие делового этикета в основе своей   быть моральными.   всем своим   просто обязаны   направленными на добро.   принцип позволяет « » бизнес   «этических фильтров»,   безнравственные поступки   за рамками сферы   отношений. А ведь   сотрудник осознает,   обманывать клиента не   аморально, но и даже  , то и эффективность деятельности предприятия неуклонно  .

4. Удобство.   сервисного предприятия не   выполнять нормы делового этикета как   неестественное и навязанное  . Правила  , продиктованные   этикетом, при   их применении не способны  , мешать   отношениям, тормозя   фирмы. Принцип   на сервисном предприятии   реализовывать во всем:   с организации рабочего  , заканчивая   проведения презентации   продукта.

5. Целесообразность.   требование делового этикета должно служить   целям.

6. Экономичность. На   рекомендаций делового этикета не следует тратить   много денег.   «стоимость» нравственности в   сама по себе не  , поскольку   собой вычет из   предприятия.

7. Непринужденность.   механическое соблюдение   делового этикета,   понимания их внутреннего   и значения, не даст   эффекта. Этикетные   и правила должны   естественны, исполняться с   и без напряжения.   не стоит путать   с бесцеремонностью, невоспитанностью и  .

8. Консерватизм.   принцип прослеживается во  . Это и   деловой костюм   фирмы, и его   общения, приверженность   традициям. А такие   консерватизма невольно   созданию у клиентов   о фирме как о  -то незыблемом,  , неизменном и  . Фундаментальность,   и стабильность всегда   привлекать потенциальных   и партнеров.

9. Универсализм.   правило или   делового этикета   применяться в различных   деловых взаимоотношений.

10.   делового этикета   в том, что   стандарты позволяют   сроки исполнения  , уменьшать   конфликтов в коллективе.

  образом, использование   деловой этики   экономически выгодным и,   было показано,   значительное влияние на   эффективности деятельности предприятия.

1.2. Правила делового этикета на предприятии

Сотруднику предприятия в целях оптимизации своей деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных  :

Первое   - будьте пунктуальными и   во всем. Опоздания   любого сотрудника  . Они   работе, а также   о том, что на   человека нельзя  . Для   фирмы очень   умение рассчитывать  , необходимое   выполнения того   иного задания, в   числе для   клиента. К тому же   всегда оказывается,   на работу требуется   времени, чем  ; и главное,   только сотрудник  -то принимается за  , находится  -нибудь  , которая не   отлагательств. Полезно   в уме еще   закон: если   идут слишком  , это   не повод для  , скоро  -то должно  . Из всего   можно сделать   вывод: на выполнение   надо выделять   с запасом, учитывая  , которые   возникнуть [2, с. 65].

Второе   - учитывайте не только  , но и другие  . Невозможно   успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и   партнеров и клиентов.   всего причинами   в делах сервисного предприятия становятся эгоизм,   исключительно собственной  ; стремление   конкурентам и даже  , чтобы   по должностной лестнице.   повышения эффективности деятельности фирмы нужно   всегда терпеливо   собеседника, учиться   чужое мнение и   его, избавляться от   к инакомыслию.

Третье   — говорите грамотна и  . Это   из главных правил,   умение сотрудника   говорить влияет не   на его имидж, но и на   того предприятия,   он работает. От умения   часто зависят   сервисной фирмы   тот или   договор. Персоналу,   с людьми, для   чтобы преуспеть в   деятельности, необходимо   искусством риторики, то   мастерством красноречия.   важно следить и за   дикцией - произношением и  , не употреблять   словечек и оскорбительных  . Требуется   совершенствовать свою  , делать ее   выразительной, яркой и  . Особое   для сотрудников   приобретает умение   других и проявлять   к услышанному. Все  , несомненно, не   не замеченным клиентами,   на них благоприятное   и, следовательно, отразится на   деятельности предприятия в  .

Четвертое   - старайтесь сдерживаться в  . Каждый   обязан хранить   своего предприятия,   правило касается   дел любой  : от кадровых до  . Это же   и к разговорам сослуживцев об их   жизни.

Пятое   — одевайтесь соответствующе.   не должна резко   сотрудника фирмы из   работников его   [2, с. 66].

1.3. Роль делового этикета в сервисной деятельности

После того как была раскрыта сущность делового этикета, представлены его основные принципы и правила эффективного использования, наиболее целесообразно, обобщая сказанное, выявить роль делового этикета в деятельности сервисного предприятия.

В сервисной деятельности из-за   поведения или   не только теряются  , но и рушатся   талантливых сотрудников.   комплимент, отвалившаяся  , мигающая  , визитная   с ошибкой, помятый   или неуместное « » могут   перечеркнуть профессионализм  , заставить клиента встать и уйти, а то и   в вышестоящие инстанции.   сервисного предприятия   этикета, предположим, в   допущенной грубости к   может обойтись и   уважения со стороны  , и лишением  , и даже   с работы, в зависимости от  , кому и   он нагрубил. А при  , что   клиентов солидных   (туристских) фирм -   чаще всего   богатые и влиятельные,   VIP-персоны, то в   условиях становится   острой и насущной   не только знать и   правила делового этикета, но и быть в нем  . Понимая  , японские   не жалеют миллионы   на обучение хорошим   своего персонала.   давно уяснили   себя, что   этикета и культура   являются важнейшими   эффективной работы   предприятия, в том   и туристского [2, с. 67].

К сожалению, в   стране ситуация   несколько иначе. Об   свидетельствует то, что   половины выгодных   российских фирм   сорвались по причине   нашими предпринимателями   делового общения. И  , кто   прислушиваться к сотруднику,   «ни ступить, ни молвить не  »?

Именно   следующий вопрос   подробному рассмотрению   основ делового этикета в деятельности (сервисного)  предприятия.

2. Вербальные основы делового этикета в туризме

2.1. Приветствия и представления

Казалось бы, что может быть проще, чем поприветствовать человека и представиться ему? Однако это требует определенных знаний и достаточного внимания. Существуют выработанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от  , возраста,   должности. Их необходимо   по отношению к коллективу и  . Конечно же,   этих правил   значение имеет в   с клиентами. В этом   и ответственность увеличивается.   от умения сотрудника   фирмы правильно   и поприветствовать клиента   установление и сохранение   с ним.

Этикет   и представлений - это   правил первоначального   взаимодействия, касающихся   проявления отношения к   [3, с. 283].

Но правилам   первым приветствует:

  - женщину;

• младший -  ;

• проходящий -  ;

• опаздывающий -  ;

• Входящий -   в помещении.

Деловая   вносит в эти правила свои корректировки:   главным критерием  , кто   должен приветствовать  , выступает   должность, а не пол и  .

Нижестоящий по   первым приветствует  . Однако и   требование не всегда   выполняется. К примеру,   директор туристской   (мужчина), если он   воспитан, должен   с менеджером (женщиной)  , хотя   и ниже его по   рангу. Что   ситуации «менеджер   фирмы - клиент», то   должен приветствовать клиента первым, даже   менеджер, — женщина, а   — мужчина.

При   и прощании, кроме   «Здравствуйте», «Добрый  » и «До свидания»,   добавлять имя и   собеседника. Слышать   имя всегда  , а значит,   позволит расположить   к себе. Следует  , что   люди выражают   другу доброжелательность и   уважение, поэтому в   и интонации не должно   ноток недовольства   плохого настроения.

«  утро» говорят до 12.00  , «Добрый  » -до 18.00 часов, «  вечер» - после 18.00  . Причем, по   хорошего тона, с   приветствиями не следует   к вышестоящим лицам,   сказать традиционное « » [3, с. 284].

  сотрудник видит   коллегу или клиента на улице, в коридоре на   большом расстоянии,   смысла выкрикивать   приветствия. В данном   достаточно будет   обменяться поклонами.   отметить, что   поклоне голова   в наклоненном состоянии на 1 - 2  .

Приветствие   сопровождаться рукопожатием.   правила относительно  , кто   подавать руку  . Однако   их на практике сложно,   как часто   неоднозначные ситуации;   приведем подсказку,   дает в своей   «Культура делового  » Ф.А, Кузин. Он  , что   рукопожатия должен   тот, кто « » до партнера, а « » тот, у   более привилегированный   в обществе, - это «  пол», человек   старшего возраста   занимающий более   должность.

Представиться -   назвать свое  , фамилию,   и предприятие, на котором  . В кругу   коллектива часто   осуществляется третьим  . В этом   представляющий должен   обе стороны. По   вежливости представляют:

  — женщине;

• младшего - ;

• нижестоящего по   - вышестоящему;

• одного   - группе сотрудников.

  имя представляемого и   того, кому  . Их следует   четко и ясно,   не было необходимости  .

Если   лиц одного  , близких по   и служебному положению, не   заострять внимание на  , кто   представлен. Можно   нейтральной фразой: « , пожалуйста,   коллеги». После   обычно новые   обмениваются несколькими   фразами. Как  , инициативу   этом берет на   лицо более   должности.

Однако   бы сразу отметить,   не стоит произносить   формулировки типа «  приятно познакомиться».   в случае знакомства с  . Он может  : «А почему,   говоря, приятно?»   этот вопрос  , клиент   образом поставит   в тупик. Вообще,   волен опрашивать   что угодно. И   должен уметь   ответить на абсолютно   вопрос.

2.2. Корректный ответ на вопрос клиента

Мы не будем касаться вопросов, которыми интересуются клиенты в первую очередь. А это все, что связано непосредственно с объектом купли-продажи, то есть туристским продуктом. Дать на них грамотный исчерпывающий ответ-прямая обязанность менеджера. И то,   хорошо он её выполняет,   о его профессионализме.   достаточно простые,   ежедневно по нескольку   вопросы. К примеру,   самый распространенный - «  Ваши дела  Вполне вероятно,   его может   клиент. Игнорировать   вопрос

нельзя —   за грубияна. Мимоходом   «В порядке» - тот же  . Начать   на жизнь - значит   нытиком и занудой.   же корректно ответить на   элементарный вопрос?   нужно знать   меры. А значит,   приемлемыми будут  : «Спасибо,  », «Спасибо,   не жалуюсь». Желательно   же поинтересоваться у собеседника о   делах: «Надеюсь,   и у Вас все в   порядке» [2, с. 70].

Интересно,   у чехов, словаков,   и югославов на вопрос «  жизнь?» правила делового этикета позволяют   своими трудностями.   не принято говорить об   мрачно и угрюмо.  , большую   ответа составляют не   проблем, а способы их  . Так деловой человек доказывает,   он не бездельник и может   с любыми препятствиями.   даже в определенной   завуалированная похвала   себя.

2.3. Психологические приемы этикета

В речевом этикете сотрудника туристской фирмы большое значение имеют такие психологические приемы, как «формулы поглаживания» и комплименты [1, с. 338].

«Формулы поглаживания» представляют собой устойчивые обороты типа; «Желаем успеха», «  вам», общеизвестные  : «Большому   - большое плавание», «Ни  , ни пера  «Счастливо!».

  - это приятные   и выражения, содержащие   действий собеседника и   его положительные  , несколько   их.

Комплимент нельзя   с лестью. Лесть, в   от комплимента, однозначна и  . Она   приписывание человеку  , которыми он не  . У психологически   собеседника лесть   вызывает отторжение.   же призван доставлять   удовольствие и приятные  .

Сотрудникам   фирмы следует   умело использовать   в своей речи,   как это   способ завоевать   клиента, а значит,   процесс продажи   продукта [1, с. 339].

  некоторые рекомендации   построения комплимента:

  искренними в своих   или хотя бы   произвести впечатление  ;

• будьте   в высказывании комплимента;

  не внешние достоинства  , а его   качества — это   повысит эффективность  ;

• лучше   не явные, а скрытые  ;

• помните,   комплимент позволяет   немного преувеличить   качество - не переусердствуйте;

• не   двусмысленности;

• не используйте в   объекта комплимента  , которые   считает своими  ;

• не превращайте   в поучение.

Желаемого   можно добиться   при использовании  , так и   комплиментов. Разница   ними заключается   в большей степени   скрытых комплиментов.  , несмотря на  , они не   влияют на собеседника и   создать особую   доверия во взаимоотношениях.

  комплиментами считают:

  искреннего интереса к  ;

• частое   его имени.

  того чтобы   искусством комплимента,   тренировки. Но это не   пугать сотрудников   фирмы.

3. Деловой этикет в телефонных разговорах

3.1. Входящие звонки

Такое техническое средство как телефон изобрели уже два столетия назад. Однако и этого времени оказалось недостаточно для того, чтобы научиться правильно им пользоваться, грамотно выстраивать телефонный разговор, учитывая предъявляемые к   требования делового этикета.

Самыми распространенными   сотрудников туристских   являются: безличный ответ в снятую трубку   «Алло» «Да»; неумение  , лаконично и в то же   емко выразить   мысли; излишняя   и, наконец» нечеткость  . Все   приводит к значительным   рабочего времени. От   недостатков нужно  . Поэтому   дать несколько   персоналу туристских   по организации общения по   [2, с. 73].

Итак, у Вас   телефон:

• По возможности   трубку после   звонка или   бы не позже третьего.

  Вы плохо слышите   собеседника, это. не  , что и он   слышит так же.   плохая слышимость   не повод, чтобы   голос. Лучше   того, кто   звонит, говорить   и спросить при  , как он   Вас.

• Откажитесь от   первых слов не   никакой информации.   «Да», «Алло», «Слушаю».   их на информативные ответы. То  , сняв  , назовите   предприятие структурное  , фамилию и/  имя, далее   звонящего и поинтересуйтесь»   Вы можете ему  . Такой ответ позволит создать   доверительности и поможет   понять собеседника.

  точно, не используйте в   речи слов- . Не надо   запинаться и произносить: «э-э-э» и «м-м-м».   раздражает и снижает   от разговора. Лучше   паузу.

• Четко   слова.

• Подстраивайтесь   темп речи  . Не старайтесь   все и сразу -   не поймут.

• Поинтересуйтесь,   зовут звонящего, и   от времени называйте   по имени. Человеку   приятно

• Не молчите   долго - собеседнику   показаться, что он   с пустотой. Дайте   понять, что Вы   внимательно слушаете.   этого повторите   словами слова   и попросите его   то, что Вы не поняли.

  по телефону, Вы не сможете   наглядные средства,   как рекламный  , графики,  , поэтому   нарисовать клиенту   словами.

• Превращайте   клиента в заказы.   внимание уделяйте   клиента, потому   именно они   о сфере его  . Если   задает вопрос, он,   правило, серьезно   на приобретение туристского  .

• Не будьте   напористым и навязчивым,   фразы: «Если  , я оставлю   Вас путевку», «  могу забронировать   номер» и т. п.

• Избегайте   ответов: «Нет», «Я не  », «Мы не сможем   сделать», «Вы должны  Ничто так не   ваш личный   и авторитет вашей  , как   высказывания.

• Записывайте   подробности разговора ( , цифры,   информацию, с которой   могут ознакомиться   коллеги).

• В конце   коротко подведите   итоги: кто  , когда и   должен сделать.

  не прерывать разговор из-за   звонков: Если же   важный звонок,  , можно ли   прерваться, и заверьте   в том, что   через несколько  .

• Завершайте  , как   достигнута, его  . Возможный  : «Большое  , думаю,   достаточно. Надеюсь в   времени Вас  ».

• Обязательно   клиентам, позвонившим в   отсутствие.

Как   практика, учет   этих рекомендаций   улучшает работу   и одновременно повышается   удовлетворенности собственной   - с вежливыми людьми   разговаривать.

3.2. Исходящие звонки

Перед тем как позвонить кому-либо, определите для себя цель и примерное содержание разговора. Рекомендуется даже зафиксировать на бумаге основные моменты предстоящего диалога: вопросы, которые нужно уточнить, имена, цифры, даты, которые   понадобиться в разговоре.   выберите оптимальное   для телефонного  . Если   звонок деловому   в офис или   на рабочий телефон, то   сделать его во   половине дня.   трудового дня,   правило, всегда   загружено работой.   не стоит в это   отрывать людей от   дел, сбивать их с   ритма.

После   как на другом   линии взяли  , рекомендуется   свое имя и  , даже в  , когда Вы  , что   узнают по голосу [2, с. 75].

  же фразой постарайтесь   собеседника. Для   необходимо уметь   использовать методы   и внушения.

Для   чтобы выбрать   подходящий метод,   понять из разговора,   собой представляет  . Это не  , что Вы   задавать прямолинейные,  . Многое   узнать о человеке,   по его голосу,  , тембру,  . Самому   говорить, без  , сдерживать   эмоции, не перебивать.   вести разговор в   вежливом тоне.   последующий вопрос   с предыдущим, как   обычной беседе.

 , искусство   телефонных разговоров   в том, чтобы   и лаконично сообщить  , что  , и получить ответ. Для успешного   этим искусством   наличие таких   и навыков, как  , тактичность,  , умение   и эффективно решить  .

3.3. Использование сотовой связи

В настоящее время практически у каждого есть мобильный телефон, который позволяет постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Использование сотовой связи подчиняется определенным требованиям делового этикета. Они   спецификой самой связи. Первым и самым   требованием является то,   мобильный телефон не   мешать окружающим.   легко добиться,   громкость звонка   переключив телефон в  . Так   Вам звонки   не будут отвлекать, а   услышите только Вы [2, с. 76].

  бывает, что во   беседы с клиентом   деловым партнером на   мобильный телефон   важный звонок,   Вы ожидали и который Вы не   проигнорировать. В этом   обязательно надо   перед клиентом   партнером, ответить на  , но сам   постараться свести к  . Так же   поступить в той  , если   нужно сделать   звонок. Лучше   этом отойти в  . Если Вы   позвонить на номер   телефона с городского,  , что  , кому Вы  , будет   этот разговор по   тарифу. Поэтому   предельно кратким и   обсуждение деталей до   раза [2, с. 77].

Заключение

Делая заключение, можно сформулировать краткий вывод.

Субординация в деловых отношениях. В управленческих отношениях всегда следует соблюдать иерархию. Руководителю необходимо быть предельно корректным. Не следует   распоряжение через   нижестоящего руководителя.   вы подрываете и свой  . Соблюдайте   эмоциональной нейтральности к  , то есть   не следует выделять   тоном речи.   обязан относиться ко   сотрудникам ровно и  , вне   от личных симпатий и  .

Организация   контактов. Излишняя   руководителя не способствует   нормальной деловой  , ведёт к  . Руководителю и   секретарю надо   число лиц,   право входить в   без уведомления.   создать порядок,   котором входить в   нельзя, если   уже кто-то   (особенно строго   эти правила в   приёма). Желательно,   все посетители,   необходим прямой   с руководителем, имели   фиксированное время   и были уверены в   осуществимости.

В то же время   помнить, что   руководителя для   с подчинёнными и посетителями   к потере информации.

  деловых бесед.   этикета приписывают   умение выслушивать  , не перебивая, не  , не отвлекаясь на   дела и других  . Руководитель,   гостя или   ведущий беседу с  , должен   знаки внимания.  , восхищение,  , благодарность - не   проявление воспитанности и   этикетных норм, но и   уважительного отношения к  .

Чтобы   эффективному деловому  , руководителю   обратить внимание на   (искусство говорить),   (произношение), интонацию (  речи). Вот   важных общих   делового общения:

-   жаргонных слов и   выражений;

- умейте   других и показывать,   вам это  ;

- правильно   имена и фамилии;

-   служебные тайны,   профессиональные, так и  , храните   себе;

- будьте   с конфиденциальной информацией,   могут случайно   сослуживцы или   во время встреч   телефонных разговоров;

-   кратко и по существу;

- не , то есть   используйте местоимение

-  , опираясь на  , не увлекаясь  , но помните,  , удачно   о детали, вы укрепите   позицию;

- избегайте   тона;

- ищите   из сложившейся конфронтации.

  (бизнесмен) часто   в кратковременные контакты с  , посетителями.   пяти-семи   общении содержательная   составляет около   полученной информации.   - в результате наблюдения за   делового контакта,   внешних проявлений ( , стиля,  , одежды,  , мимики).   бессловесная информация,   правило, даёт   больше словесной.   правильно её понимать и  . Язык   и условностей - своеобразная  . Бизнесмену   учиться её читать и   о том, что он   является объектом   внимания.

Список использованной литературы


Список файлов
13708.docx50 КБ

Информация по реферату
код работы (ID)13708
просмотров2647
страниц21
автосодержаниеДА
список литературыДА
нумерация страницДА
источников литературы3
оформление по ГОСТуДА
были доработкиНЕТ
проверено преподавателем СПбУТУиЭ (СПбУУиЭ)ДА

ᚠᚠᚠ