Теоретические аспекты управления обслуживанием в туризме

  • ID: 48888 
  • 47 страниц

Содержание:


Введение

Социально-культурный сервис и туризм составляют важную область общественной жизни, является частью системы социальной инфраструктуры, организации жизнедеятельности людей в соответствии с их потребностью в общении, оздоровлении, отдыхе и досуге.

Основной целью данной работы является разработка рекомендаций предприятию сервиса в области формирования системы качества обслуживания на предприятии.

Задачи работы:

1. Рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания в туризме.

2. Охарактеризовать предприятие сферы туристского сервиса.

3. Провести исследование с целью выявления проблем качества обслуживания данного предприятия.

4. Разработать рекомендации предприятию по улучшению качества предоставляемых услуг, а также по внедрению системы управления качеством на предприятии.

1. Теоретические аспекты управления обслуживанием в туризме

1. 1. Туристские услуги: сущность, управление проектированием

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей[6,с.24].

1. 2. Контроль качества обслуживания: сущность, показатели

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество обслуживания — это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

1. 3. Система стандартов обслуживания в отечественной и зарубежной практике

Стандартизация – деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании и применении стандартов.

2. Анализ процесса обслуживания потребителей туристских услуг на примере пансионата ООО «Былина»

2. 1. Характеристика предприятия ООО «Былина»

Пансионат «Былина» это гостиничный комплекс, раскинувшийся в предместьях г. Новосибирска, в сосновом бору на берегу Бердского залива.

Пансионат предлагает следующие услуги:

2. 2. Оценка конкурентоспособности пансионата

Основными конкурентами ООО «Былина» являются пансионаты «Лесная сказка», «Синеморье». Понятие качества услуги тесно связано с понятием ее конкурентоспособности. Поэтому далее проведем оценку конкурентоспособности услуг данных пансионатов.

2. 3. Поведение потребителей рынка туризма г. Новосибирска в 2010-2011 гг.

Экономический кризис заметно изменил туристические предпочтения новосибирцев. Так, большая часть туристов предпочла в 2010 году посетить российские, а не европейские курорты. Изменились и требования к длительности поездки, формату отдыха и многим другим параметрам.

3. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию качества обслуживания потребителей услуг туризма

3. 1. Направления работы по повышению качества туруслуг в г.Новосибирске

Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туристских услуг.

3. 2. Разработка мер по совершенствованию процесса обслуживания в ООО «Былина»

Для успешной продажи важны профессионализм сотрудников, детальное знание продаваемой услуги. Это позволит улучшить обслуживание клиентов, увеличить объем продаж, а следовательно, снизить издержки.

Заключение

Туризм и гостеприимство являются динамично развивающейся сферой мировой экономики. В России, имеющей огромный туристский и рекреационный потенциал, предпринимательская деятельность в данном направлении считается очень перспективной и привлекательной. Вместе с тем специалисты единодушно отмечают, что богатейший туристский потенциал страны используется недостаточно эффективно и туристская деятельность не приносит того результата, который можно было ожидать и который планировался в разрабатываемых и реализуемых в последнее десятилетие федеральных и региональных программах развития туризма.

Список литературы

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: история и современность, практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2006.

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2008

Бовин А.А., Чередникова Л.Е. Инновационный менеджмент: Учебно-методический комплекс. - Новосибирск: НГУЭУ, 2006

Вайнштейн С.Ю., Кузьменко М.А. Организация производства услуг на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства: Учебно-методический комплекс. - Новосибирск: НГУЭУ, 2005

Вайнштейн С.Ю., Протопопова Ю.Б., Губина Л.А. Культурно-досуговая деятельность в туризме: Учебно-методический комплекс. – Новосибирск, НГУЭУ, 2006

Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. - 2-е изд. - М.: Дашков и К°, 2006

Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: ЮНИТИ, 2006

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник / Е. Н. Ильина– М.: Финансы и статистика, 2004

Карулева Е. А. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. Новосибирск, НГУЭУ, 2010

Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. 3-е изд.,перераб. и допол. М.: Издательство: Юнити-Дана, 2007

Нюренбергер Л.Б., Артамонова М.В. Формирование системы сервисного сопровождения туристских услуг. Новосибирск: НГУЭУ, 2007

Нюренбергер Л.Б., Барыкина Т.В. Сервисная деятельность: Учебно-методический комплекс. - Новосибирск: НГУЭУ, 2008

Нюренбергер Л.Б., Егорова Н.Н., Таскаев Е.Н. Туризм: массовый, элитарный, эпизодический // Российское предпринимательство. – 2008

Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг/ Е. В. Песоцкая– СПб.: Издательство «Питер», 2004

Петухова С.В., Чередникова Л.Е. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методический комплекс/ НГУЭУ, Новосибирск, 2007

Половова Т.А., Еременко Е.В., ГенибергТ.В., Шигаева О.А. Менеджмент: Учебно-методический комплекс. — Новосибирск: НГУЭУ, 2007

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник. - 2-е изд. - М.: Дашков и К°, 2007

Сервисная деятельность: учебное пособие/ Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006

Сидорина Т.В., Кочетова Л.М. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методический комплекс. Новосибирск: НГУЭУ, 2008

Удальцова М. В. Сервисология. Человек и его потребности: Учеб. Пособие / М. В. Удальцова, Л. К. Аверченко – Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002

Шеметов П.В., Чередникова Л.Е., Петухова С.В. Менеджмент: управление организационными системами. – М.: Омега-Л, 2007.

www.russiatourism.ru

www.ratanews.ru

http://tourism.minstm.gov.ru

http://www.bilyna.ru