Составляющие взаимоотношений специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

  • ID: 48175 
  • 46 страниц

Содержание:


Приложение...............................................................................

Введение

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания.

Целью работы является выявление характера взаимодействия работника сервиса и потребителя на примере турагенства «S-TUR» и условий формирования профессионального отношения с клиентами у менеджеров в условиях фирмы.

В соответствии с целью работы решаются следующие задачи:

1. Составляющие взаимоотношений специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

1.1. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики работников сервиса

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

1.2. Профессиональное поведение

Общие сведения о поведении.

Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Глава 2. Анализ взаимоотношения между представителем сервисной фирмы и потребителем на примере менеджеров туристического агентства ООО « S-TUR»

2.1.Общая характеристика турагентства ООО «S-TUR»

Туристическая компания «S-TUR» основана в 1991 году как самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, осуществляющий продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещённые законодательством и предусмотренные его уставом.

2.2.Анализ взаимоотношения между менеджерами турагенства «S-TUR» и потребителями

«S-TUR» придерживается некоторого консерватизма в продаже и работе с клиентами. Здесь изменениям подвергаются только офисные интерьеры, но не стиль обслуживания, принятый изначально и достаточно успешный для компании.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию взаимоотношения между

менеджерами турагентства «S-TUR» и потребителями

Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, - важнейшие компоненты эффективной работы турфирмы. Все это свидетельствует о том, что взаимоотношения между представителем сервисной фирмы и потребителем относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к данной деятельности.

Заключение

Можно сделать вывод, что в менеджменте туризма для успешного взаимоотношения между представителем сервисной фирмы и потребителем предусмотрены ключевые навыки профессионального поведения: дружелюбное отношение к людям, терпимость; ответственность; организаторские способности; решительность, умение слушать и настраиваться на собеседника; упорство и целеустремленность; умение расставлять приоритеты и «выбирать» ключевые моменты переговоров.

Список использованной литературы

Гаврилов А. И. Профессионализм кадров // Туристические фирмы. - 2008 год. - № 16. 121 с.

Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием. - М.: Инфра-М, 2008. 260 с.

Зорина Г. И. Основы туристской деятельности. - М.: Советский спорт, 2007. 340 с.

И.Н.Кузнецов.Деловой этикет. Пособие для студентов вузов. М. Юнити-Дана. 2008. -431 с.

Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. - Минск: ООО Новое знание, 2001.

Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2006. 340 с.

Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: ЮНИТИ, 2008. 390 с.

Общий и специальный менеджмент. / Под общ. ред. А.Л. Гапоненко, А.Н. Панкрухина. - М.: РАГС, 2007. 308 с.

Одинцов А.А. Менеджмент организации. Введение в специальность. - М.: Экзамен, 2008. 260 с.

Психология личности./Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, А.А. Пузырея.- М.: Просвещение, 2007. 320 с.

Румянцева З.А. Общее управление организацией. Теория и практика. - М.: Инфра-М, 2007. 280 с.

Сенин В. С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 2008. 370 с.

Сусанов А.Н. Ваш психологический портрет. - Минск: Полымя, 2007. 246 с.

Управление организацией для современных руководителей./ Под ред. Е.А. Борисова. - СПб.:Питер, 2008. 290 с.

Халипов В. Введение в науку о власти. - М.: Просвещение, 2006. 354 с.

Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. - М., 2006. 356 с.

Чудновский А. Д. Туризм и гостеприимное хозяйство. - М., 2007. 409 с.

Экономика и организация рыночного хозяйства. / Под ред. Б.К. Злобина. - М.: Экономика, 2007. 341с.

Приложение 1