Конфликты в сервисной деятельности.doc

  • ID: 46030 
  • 27 страниц

Содержание:


Введение

Актуальность работы. В психологии конфликт (от лат. conflictus - «столкновение») определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий. Эти представления очень часто не совпадают. Стороны конфликта видят дело по-разному. Конфликт прорастает на этой почве, когда хотя бы один из двоих воспримет ситуацию как проявление недружелюбия или агрессии другого участника конфликта. Согласно теории Томаса, если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям. Другими словами, если кто-то полагает, что вступил в конфликт, то он и в самом деле оказывается в конфликте. А тот, с кем он конфликтует, может даже не подразумевать, что находится в конфликтных отношениях.

Целью данной работы является рассмотрение конфликтов в сервисной деятельности.

Задачи работы раскрыть:

1. теоретические основы сервисной деятельности,

2. понятие и сущность сервисной деятельности,

3. понятие о конфликте, виды конфликтов,

4. место конфликта в туризме,

5. виды и типы конфликтов в туризме,

6. причины конфликтов,

7. разрешение конфликтов.

1. Теоретические основы сервисной деятельности

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

1.2 Понятие о конфликте, виды конфликтов

Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт— это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но, тем не менее, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д [6, с. 12].

2. Конфликты в туризме

2.1 Место конфликта в туризме

Конфликты в туризме, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. А для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда и где возможно возникновение конфликтной ситуации. На житейском бытовом уровне рассудок и интуиция, как правило, нас не подводят, и мы приблизительно знаем, в каких случаях может наступить конфликт. А имеет ли свои «конфликтные зоны» туристская деятельность? Где и как проявляются конфликты в туризме? [9, с. 115]

2.2 Виды и типы конфликтов в туризме

В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Если за основу деления конфликтов взять их последствия, значение и способы разрешения, то можно выделить следующие два основных вида:

2.3 Причины конфликтов

Почему же возникают конфликты? На этот вопрос достаточно сложно ответить, поскольку причины некоторых конфликтов, возникающих в туристской деятельности, могут быть очень неявными. Кроме того, набор причин может меняться от характера конфликта, стадии его развития, степени вовлеченности участников и т. д. Тем не менее, попробуем систематизировать причины самых разнообразных конфликтов, встречающихся в туристской практике [1, с. 221].

3. Способы решения конфликтов

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим клиентом и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т, д. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом продавцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию [2, с. 89].

Заключение

Итак, подведем итоги.

1. Проявляйте уступчивость! Для избежания конфликта желателен компромисс. Нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, менеджеру турагентства мысленно поставить себя на место бунтующего туриста. Только тогда можно понять другого. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

Список использованной литературы

Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2004. – 520 с.

Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 156 с.

Гришина Н.В. психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. – 350 с.

Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии.- М.: СПб., 2000. – 161 с.

Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия// Управление персоналом. №11 2000.

Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2006. – 212 с.

Котлер Ф., Боуди Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: «Юнити», 2003. – 560 с.

Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. №3 2000.

Руденко, А.М., Довгалёва, М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 256 с.

Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 415 с.