Качество услуги в сервисной деятельности

  • ID: 43085 
  • 22 страницы
350 рубСкачать

43085.doc

Содержание:


Введение

Актуальность работы заключается в том, что при оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом рыночного генерирования услуг, как ответ на повседневные потребности людей.

Цель работы – рассмотреть качество услуги в сервисной деятельности.

Задачами работы является:

1. Рассмотрение качества услуг в сервисной деятельности;

2. Проведение анализа качества услуг предприятия;

3. Выявление основных недостатков и достоинств предоставляемых услуг;

4. Предложение рекомендаций по повышению качества гостиничных услуг.

Объект работы – гостиница «Петровъ-Двор»

Предмет работы – качество услуг

1. Проблемы качества услуг в практике современного сервиса