Сущность сервисной деятельности и показатели ее качества

  • ID: 42477 
  • 17 страниц

Содержание:


Введение

В последние годы роль услуг в экономике заметно возросла. Это связано в первую очередь с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Важной причиной является научно – технический прогресс, ведущий к появлению новых видов деятельности, в том числе и в сфере услуг.

В производстве и потреблении услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятие сервиса не способно добиваться своих главных целей. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Целью данной работы является разработка рекомендаций предприятиям сферы сервиса в области повышения качества услуг.

Задачи работы:

1. Дать определение понятию «качество услуги».

2. Выделить показатели оценки качества услуг.

3. Охарактеризовать систему современных стандартов на примере туристической отрасли РФ.

4. Разработать направления совершенствования услуг гостиничного предприятия.

Для написания работы использованы: нормативная литература, учебные и методические пособия в области экономики отрасли, стандартизации и сертификации, а также маркетинга, сервисной деятельности.

1. Сущность сервисной деятельности и показатели ее качества

Сервис — это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

Сервисная деятельность — это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.

Услуга есть особый вид полезности товара, которая потребляется не в качестве вещи, а в качестве деятельности. Эта деятельность может воплощаться в вещах (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги) [9,c. 83].

Существуют понятия идеальной и реальной услуги.