Задачи 6, 11. Покажите на практике известной вам гостиницы систему организации работы по обеспечению и контролю качества гостиничной услуги

  • ID: 32923 
  • 9 страниц

Содержание:


Ситуационная задача № 6. Покажите на практике известной вам гостиницы систему организации работы по обеспечению и контролю качества гостиничной услуги. Дайте рекомендации по совершенствованию системы качества.

Ответ на ситуационную задачу № 6.

Система организации работы по обеспечению и контролю качества гостиничной услуги на примере пансионата «Былина»:

Качество сервиса в пансионате «Былина» имеет главенствующую роль в предоставлении различных услуг. Руководство пансионата постоянно проводит обучение персонала, проводит психологические тренинги и следит за качеством предоставляемых услуг.

Квалификационные требования используются в пансионате «Былина».

В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов:

Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения:

К первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

Ко второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

К первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;

Ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;