Вариант 10. Как проявляется эстетический вкус работника контактной зоны в его облике?

  • ID: 24000 
  • 12 страниц
x

Часть текста скрыта. После покупки Вы получаете полную версию

Содержание:


Вариант 10. Как проявляется эстетический вкус работника контактной…

1. Теоретический вопрос

Как проявляется эстетический вкус работника контактной зоны в его облике? Почему считается, что внешний вид работника контактной зоны — визитная карточка предприятия сервиса?

Дресс-код – это правила, введенные в организации официальным документом и требующие от сотрудника   внешнего вида.   дресс-кода –   скользкий момент,   многие люди   относятся к своему   виду.

Прежде  , смотрят,   человек одет.   впечатление надолго   в памяти людей, с   мы знакомимся. Поэтому   своим внешним   – непростительная ошибка.

 , аккуратность и   в одежде часто   с организованностью в работе, с   ценить своё и   время. Расхлябанность –   суетливости, забывчивости.

  представляют облик   для клиентов,   от имиджа каждого   сотрудника, его   на рабочем месте и работы с   зависит имидж   и, в конечном счете, ее   успех.

Внешний   сотрудника является   карточной компании, он   вызывать у клиентов и   ощущение надежности и  , а коллег не   и не отвлекать от работы.

Сотрудники   опрятно выглядеть и   аккуратно причесаны.

  обувь и одежда, в   сотрудники появляются в   или у клиентов,   быть чистой и  .

Для   контактной зоны (  персонал, бухгалтерия,  , водители   автотранспорта) устанавливается   стиль одежды.

  быть соблюдены   правила:

А. Мужчины:

• Пиджак и   брюки или  

• Рубашки. Белые, а   однотонные неярких  , допускается   неброская полоска   едва заметная  , ткань с  .

• Галстук.   расцветок, должен   с рубашкой, костюмом   джемпером.

• Джемпер.   с рубашкой, так и   пиджак. В холодное   года можно   водолазки неярких  .

• Ботинки ( ) классического   на тонкой или   толщины подошве. В   обязательна сменная   (в холодное и грязное   года).

• Носки  , без  . Цвет и   носков не должен   отличаться от цвета   и туфель.

• Опрятный   вид: выглаженные  , чистые и   туфли.

Б. Для женщин

• Деловой   – с юбкой или  .

• Блузки и   классические спокойных  .

• Брюки   юбка в сочетании с   или джемпером.

  телесного цвета (в   время года).

  классические.

• Неяркий   и макияж.

В ходе   производитель, обслуживающий   потребителя, и сам   взаимодействуют в рамках   контактной зоны,   в разных видах   и на разных предприятиях   организована, имеет   масштабы, действует в   обстановке. Так, во   случаях работник   зоны и потребитель   в помещении офиса   по разные стороны   стола. Существуют   услуг, в рамках   контактная зона   пространством служебного  . В этом   работник стоит   потребителями или   между ними,   свои услуги:   в аудитории, стюардесса в   авиалайнера и др. Во всех   случаях расстояние   производителем и потребителем   в среднем должно   в диапазоне от 1 м до 70 см.

В процессе   или почтового  , оказания  , связанных с   предварительных заказов,   зона формируется в   приемном помещении. На   рабочее место   пространство, равное 3–3,5 м2.

  контакта между   сервиса и потребителем   деревянной стойкой, на   установлен прозрачный   с вырезом для   денег и документов.   сервиса обслуживает  , сидя по   сторону экрана, в то   как они   услугу в порядке   очереди по другую  . В этом   экран выполняет   функцию, оберегая   систему работника   зоны от чрезмерных  , так   контактная зона  , а поток   приобретает постоянный  .

Вместе с   значительная часть   услуг оказывается в   предельно сжатой   зоны, когда   подходит вплотную к  . Это   в процессе реализации  , косметических,   услуг, ресторанного,  , санаторно- , культурно-  обслуживания и т. п. Потребитель   при этом   стоять (процедура   больного доктором),   (посетитель ресторана,   обслуживает официант)   лежать (отдыхающий  , которому   массаж медсестра).

Во   перечисленных случаях  , производящий  , должен   профессиональными навыками работы с   в непосредственной близости от  . Услуга   на удовлетворение наиболее   и специфических (витально- , косметических,  -вкусовых   интимных) потребностей  .

Главные   к работнику сервиса в   случае сводятся к  : не причинять   услуги неудобства   крайней необходимости, не   возникновения у него   или неприятных  , быть  , любезным.   контактной зоны   при любой   потребителя (пациента,  ) сохранять, с   стороны, доброжелательность,  , с другой —  , сдержанность. В   сервиса с ограниченным   контактной зоны   поведенческие стереотипы   и процедуры обслуживания   особенно жестко и  .

Вместе с   в сервисе существуют   разновидности услуг и   обслуживания, в которых   между производителями и   могут быть   к минимуму. В этом   работники сервиса   возможности и условия   самостоятельного потребления   их услуг. Такова   некоторых разновидностей   связи, информационно-  обслуживания, гостиничного  . Так,   гостиничного сервиса   предписывает: клиент не   видеть работу  , администратора на  , хотя   этом за клиентом   право в любое   обратиться к ним в   необходимости.

Наконец,   множество видов  , который   без присутствия  , — таковы во   случаях ремонтно-  услуги, услуги   перевозок, целый   производственных услуг и др.   и потребители услуг   лишь на этапе   и после завершения работы. Но в   случаях клиент   принять заказ,   его, тем   признав услугу  .

В ходе   производитель, обслуживающий   потребителя, и сам   взаимодействуют в рамках   контактной зоны,   в разных видах   и на разных предприятиях   организована, имеет   масштабы, действует в   обстановке. Так, во   случаях работник   зоны и потребитель   в помещении офиса   по разные стороны   стола. Существуют   услуг, в рамках   контактная зона   пространством служебного  . В этом   работник стоит   потребителями или   между ними,   свои услуги:   в аудитории, стюардесса в   авиалайнера и др. Во всех   случаях расстояние   производителем и потребителем   в среднем должно   в диапазоне от 1 м до 70 см.

2. Задание

На основе изученных вами требований к поведению работников сферы сервиса и правил по культуре обслуживания разработайте корпоративный кодекс профессионального поведения (из 15 -20 правил и норм) для какой-либо группы персонала санаторно-курортного учреждения, профилактория   туристской фирмы.

  правила профессионального   сотрудников гостиничного  .

Нравственные   работника рассматриваются   один из основных   его профессиональной  . Умение   с людьми является   важным и необходимым   для работника   гостеприимства.

Подлинный   опирается на такие   нормы, как  , честность,   к себе и коллегам,   за результаты своего  .

В гостиничном   умению общаться с   уделяется особое  . Весь  , в первую   те работники, которые   общаются с клиентами,   специальное обучение:   учат, как   с разными клиентами,   по телефону, выслушивать   и т.п. Отдельно для   категории персонала (  службы приема,  , официантов)   подробные инструкции, в   поэтапно описана их   (например, подойти,  , поздороваться,   напитки и т.д.).

Из   правил для   выделим самые  :

♦ работник   должен быть   готов оказать   услугу тогда,   эта услуга   клиенту, а не тогда,   это удобно  ;

♦ работник   демонстрировать позитивное   к клиенту: показывать  , вести   безукоризненно вежливо,   тоном, ни в коем   не повышая голоса, не   своего неудовольствия,  , например,   приходит в самом   его рабочего  , сохранять   со вздорными, агрессивными,  , пьяными  , всячески   клиенту, что   озабочен его  ;

♦ работник   должен улыбаться  , поддерживать   контакт глазами. В   с гостями использовать   фразы («доброе  »; «конечно, я с   сделаю это» и т.п 

♦ нужно   тактично информировать   и сообщать ему   неприятные новости,   о том, что   должен доплатить   сумму;

♦ ни один   отеля не имеет   спорить с гостем,   по пустякам; если   сообщает что-  работнику, то последний   продемонстрировать максимальное   понять клиента,   головой, вставлять   «понятно», «хорошо», а   ему не очень   желание клиента, то   вопросы типа «  я вас правильно  , вы хотите 

Проблемы   нужно решать   и безотлагательно. Работник   должен сделать   возможное, чтобы   можно быстрее   гостя. Если   не может сам ре-

  проблему, он должен   клиента (а лучше   его) к менеджеру,   способен решить вопрос. В течение 20 мин   позвонить по телефону и  , что   разрешена, а гость  . Нужно   все возможное,   в дальнейшем не потерять   как клиента. (   работник гостиницы  :

♦ демонстрировать   и компетентность и соответствовать   клиента;

♦ практиковать   типа «на расстоянии   шагов»;

♦ обеспечивать   стандартов на той   позиции, которую он  ;

♦ знать   внутренних и внешних   (других сотрудников и  ) и поэтому   предоставить им продукты и  , которые те  . Для   конкретных запросов   следует пользоваться   блокнотом;

♦ понимать   порученных ему   и задач, определенных в   стратегическом плане;

  выявлять недостатки,   он замечает в отеле, и   меры к их устранению;

  ответственность за обеспечение   уровня чистоты.

  обеспечить абсолютную   выполнения пожеланий  , в особенности  , как   в желаемое время.

  и определенные стандарты  , которым   следовать работники  , в частности:

  имена гостей, их  , любимые  ;

♦ по возможности   всем клиентам   внимание, так   все клиенты   вне зависимости от их   вида;

♦ помнить  :

гость   прав, гость   должен быть  ; гость   самым важным   в гостинице независимо от  , присутствует ли он  , обращается в   виде или по  ;

гость   живым человеком со   предрассудками и ошибками, а не   сухой статистики;   является неотъемлемой   бизнеса, а не посторонним  . Он главная  , по которой   весь персонал.

 :

♦ показывать  , нравится он   или нет;

  клиенту нравоучения;

  гостя о личной  ;

♦ прислушиваться к   клиентов;

♦ высказывать   мнение без   предложения клиента;

  с клиентами вопросы   и религии;

♦ ругаться с   в присутствии клиентов;

  свое неодобрение   клиенту;

♦ разговаривать с  , когда   ждет.

Недопустимы   вымогательства персоналом  . Так,   кандидатом на увольнение   стать носильщик,   плату за исполнение   прямых обязанностей —   вещей постояльцев. У   иногда возникает   прихватить что-  из номера. Однако  , а особенно  , очень не  , когда   на их территории, и за кусочек   или апельсин   поплатиться рабочим  .

Прежде   перейти к обслуживанию   клиента, необходимо   у предыдущего клиента, не   ли ему еще  -либо.

  всегда предлагать   выбор из нескольких   вариантов услуги.

С   надо общаться  , но не так  , как со  .

С инвалидами   разговаривать покровительственно,  . Если   плохо слышат   не понимают, обращаться   именно к ним, а не к  .

При   по телефону необходимо   правила этикета:

  не позже чем   три телефонных   и всегда с улыбкой;

 , назвав   отел ь (или   отеля) и свою  ;

♦ если   возможности сразу   звонившему, необходимо   его перезвонить   записать его   телефона;

♦ не заставлять   ждать информации   45 с;

♦ если на ответ   больше времени,   спросить клиента,   ли он подождать или с   надо связаться  ;

♦ не слушать   по телефону между   людьми;

♦ по возможности не   звонки.

Сотрудник   чувствовать себя   своего отеля. Он   быть максимально   об отеле, его  , расположении  , процедурах  , меню в   и т.д., чтобы ответить на   гостей. Следует   говорить о деятельности   отеля только  , никаких   комментариев, всегда   преимущества своего   перед конкурентами.

  того чтобы   сообщить гостю,   находится то или   помещение, следует   его туда.   гость выразил   приобрести что-  съестное, ему   рекомендовать воспользоваться   точками по продаже   и напитков, а не направлять   в другие структуры.

  благоприятную среду   работы поможет лозунг: «Мы   и джентльмены, которые   других леди и  »; он рождает   за свою профессию.

  из атрибутов, позволяющих   о качестве гостиницы,   внешний вид   персонала. Гостиница,   которой имеют   фирменную одежду,   фасоном, цветом,   и различительными знаками,   приятное впечатление у  .

При   желательно, чтобы   тех работников,   непосредственно не контактируют с  , отличалась от   тех, кто   контакты осуществляет.   облегчает контроль за  .

Униформа   быть безупречной,   начищенной, на бейдже   быть четко   имя и фамилия  .

Внутрифирменные   строго регулируют   вид: аккуратная  , аккуратные  , минимум   у женщин. Не допускается   лука, чеснока и   более пота.

  вид персонала   одним из факторов,   имидж гостиницы.

Список литературы