Вариант 62. Какие требования предъявляются к речи работников контактной зоны?

  • ID: 18343 
  • 5 страниц

Содержание:


Задание 1. Какие требования предъявляются к речи работников контактной зоны?

Эффективность речи работников контактной зоны выражается в способности с помощью слов воздействовать на мысли и чувства гостей.

Существует также несколько коммуникационных эффектов, которые нужно учитывать при общении с гостем. Отметим те, что имеют отношение к речи:

1. Эффект первых фраз – они должны быть заинтересовывающими.

2. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованна, убедительна и логична.

3. Эффект порционного выброса информации – распределение по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодическая интерпретация ранее сказанного.

4. Эффект релаксации – для снятия эмоциональной напряженности.

Существует несколько основных требований к речи работников контактной зоны:

- Не спорить.

- Говорить с той же скоростью, что и гость.

- Положительно отзываться о личности гостя.

- Использовать комплименты.

- Слова не должны быть в противоречии с телодвижениями, интонацией, мимикой и жестами.

- Интонации должны быть доверительными и дружелюбными.

- Четко проговаривать слова.

- При обслуживании гостей используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность, сенсорность, интенсивность.

Задание 2. На основе изученных вами требований к поведению работников сферы сервиса и правил по культуре обслуживания разработайте корпоративный кодекс профессионального поведения (из 15 -20 правил и норм) для туристской фирмы.

1. Предоставлять туристам объективные правдивые сведения о местах назначения и об условиях поездки, приема и пребывания.