Служебный этикет работника контактной зоны

  • ID: 13708 
  • 21 страница
x

Часть текста скрыта. После покупки Вы получаете полную версию

Содержание:


Служебный этикет работника контактной зоны

Введение

Актуальность данной темы заключается в том, что мы каждый день сталкиваемся на работе с сотрудниками, партнерами, клиентами. И в силу успеха предпринимательской деятельности мы обязаны соблюдать служебный этикет.

Цель работы – рассказать о том, что из себя представляет служебный этикет.

С   времен этику (от  . Ethos -  , нрав)   как систему   нравственного поведения   в быту, в общественной   и профессиональной среде.

  составляет совокупность   и правил, регламентирующих   проявление человека по   к окружающим.

В свою   служебный этикет   собой систему   отношений в трудовом  , взаимоотношений   друг с другом,   с подчиненными, с партнерами,   и клиентами.

Этичное   обслуживающего персонала к   гостям и посетителям   положительно влияет в   на качество обслуживания,   запоминается клиентам и   одним из решающих   в формировании имиджа   предприятия.

Служебный   корпоративный этикет:

-   и обеспечивает высокий   уровень приема и   клиентов в гостиницах;

-   решению производственных   предприятия;

- формирует  -психологический   в коллективе;

- создает   социальную атмосферу.

1. Деловой этикет в деятельности сервисного предприятия

1.1. Принципы делового этикета на предприятии сервиса услуг

На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, представление, телефонные звонки, прощание и т. д.); Для   вырабатываются формы и правила поведения, другими   - этикет. Подобных   не избежать и сотрудникам сервисной фирмы. Поэтому   рассмотреть деловой этикет, учитывая специфику сервисной деятельности.

Итак,   деловым этикетом в сервисной деятельности понимается   порядок поведения   предприятия по отношению к   и основы взаимоотношения   персонала между  : начальников и   а также равных по   должностям.

Сотрудник сервисной фирмы не должен   следовать требованиям делового этикета. Ему   необходимо постараться   их внутренний смысл и  , которое и   их необходимыми в деловом  . Нормы делового этикета - это не   в высшей инстанции.   не носят абсолютного   и могут быть   изменениям во времени.   их разумное применение   повысит эффективность деятельности фирмы. Так,   в 1936 г. Дейл   писал: «Успехи   или иного   в его финансовых   процентов на 15 зависят от   профессиональных знаний и   на 85 - от его умения   с людьми». Это   раз доказывает   значение делового этикета в бизнесе. Изучение делового этикета, как   кажется, необходимо   с его принципов [2, с. 63].

Р.Н.   в своей книге «  деловых отношений»   следующие принципы делового этикета, которые   свое отражение и в сервисной отрасли:

1. Здравый  . Содержание   делового этикета   соответствовать здравому  . А здравый   предполагает экономию   времени, обеспечение   на предприятии, поддержание   персонала. Эти и   разумные цели   с помощью делового этикета.

2. Свобода. Усердное   всех правил и   делового этикета не   стать преградой   свободного выражения   и пожеланий делового  . Партнеру   предоставить свободу  . Применительно к   сервисной деятельности   принцип приобретает   значение, так   предполагает терпимое   к особенностям иностранных   и партнеров сервисной  .

3. Этичность.   составляющие делового этикета в основе своей   быть моральными.   всем своим   просто обязаны   направленными на добро.   принцип позволяет « » бизнес   «этических фильтров»,   безнравственные поступки   за рамками сферы   отношений. А ведь   сотрудник осознает,   обманывать клиента не   аморально, но и даже  , то и эффективность деятельности предприятия неуклонно  .

4. Удобство.   сервисного предприятия не   выполнять нормы делового этикета как   неестественное и навязанное  . Правила  , продиктованные   этикетом, при   их применении не способны  , мешать   отношениям, тормозя   фирмы. Принцип   на сервисном предприятии   реализовывать во всем:   с организации рабочего  , заканчивая   проведения презентации   продукта.

5. Целесообразность.   требование делового этикета должно служить   целям.

6. Экономичность. На   рекомендаций делового этикета не следует тратить   много денег.   «стоимость» нравственности в   сама по себе не  , поскольку   собой вычет из   предприятия.

7. Непринужденность.   механическое соблюдение   делового этикета,   понимания их внутреннего   и значения, не даст   эффекта. Этикетные   и правила должны   естественны, исполняться с   и без напряжения.   не стоит путать   с бесцеремонностью, невоспитанностью и  .

8. Консерватизм.   принцип прослеживается во  . Это и   деловой костюм   фирмы, и его   общения, приверженность   традициям. А такие   консерватизма невольно   созданию у клиентов   о фирме как о  -то незыблемом,  , неизменном и  . Фундаментальность,   и стабильность всегда   привлекать потенциальных   и партнеров.

9. Универсализм.   правило или   делового этикета   применяться в различных   деловых взаимоотношений.

10.   делового этикета   в том, что   стандарты позволяют   сроки исполнения  , уменьшать   конфликтов в коллективе.

  образом, использование   деловой этики   экономически выгодным и,   было показано,   значительное влияние на   эффективности деятельности предприятия.

1.2. Правила делового этикета на предприятии

Сотруднику предприятия в целях оптимизации своей деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных  :

Первое   - будьте пунктуальными и   во всем. Опоздания   любого сотрудника  . Они   работе, а также   о том, что на   человека нельзя  . Для   фирмы очень   умение рассчитывать  , необходимое   выполнения того   иного задания, в   числе для   клиента. К тому же   всегда оказывается,   на работу требуется   времени, чем  ; и главное,   только сотрудник  -то принимается за  , находится  -нибудь  , которая не   отлагательств. Полезно   в уме еще   закон: если   идут слишком  , это   не повод для  , скоро  -то должно  . Из всего   можно сделать   вывод: на выполнение   надо выделять   с запасом, учитывая  , которые   возникнуть [2, с. 65].

Второе   - учитывайте не только  , но и другие  . Невозможно   успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и   партнеров и клиентов.   всего причинами   в делах сервисного предприятия становятся эгоизм,   исключительно собственной  ; стремление   конкурентам и даже  , чтобы   по должностной лестнице.   повышения эффективности деятельности фирмы нужно   всегда терпеливо   собеседника, учиться   чужое мнение и   его, избавляться от   к инакомыслию.

Третье   — говорите грамотна и  . Это   из главных правил,   умение сотрудника   говорить влияет не   на его имидж, но и на   того предприятия,   он работает. От умения   часто зависят   сервисной фирмы   тот или   договор. Персоналу,   с людьми, для   чтобы преуспеть в   деятельности, необходимо   искусством риторики, то   мастерством красноречия.   важно следить и за   дикцией - произношением и  , не употреблять   словечек и оскорбительных  . Требуется   совершенствовать свою  , делать ее   выразительной, яркой и  . Особое   для сотрудников   приобретает умение   других и проявлять   к услышанному. Все  , несомненно, не   не замеченным клиентами,   на них благоприятное   и, следовательно, отразится на   деятельности предприятия в  .

Четвертое   - старайтесь сдерживаться в  . Каждый   обязан хранить   своего предприятия,   правило касается   дел любой  : от кадровых до  . Это же   и к разговорам сослуживцев об их   жизни.

Пятое   — одевайтесь соответствующе.   не должна резко   сотрудника фирмы из   работников его   [2, с. 66].

1.3. Роль делового этикета в сервисной деятельности

После того как была раскрыта сущность делового этикета, представлены его основные принципы и правила эффективного использования, наиболее целесообразно, обобщая сказанное, выявить роль делового этикета в деятельности сервисного предприятия.

В сервисной деятельности из-за   поведения или   не только теряются  , но и рушатся   талантливых сотрудников.   комплимент, отвалившаяся  , мигающая  , визитная   с ошибкой, помятый   или неуместное « » могут   перечеркнуть профессионализм  , заставить клиента встать и уйти, а то и   в вышестоящие инстанции.   сервисного предприятия   этикета, предположим, в   допущенной грубости к   может обойтись и   уважения со стороны  , и лишением  , и даже   с работы, в зависимости от  , кому и   он нагрубил. А при  , что   клиентов солидных   (туристских) фирм -   чаще всего   богатые и влиятельные,   VIP-персоны, то в   условиях становится   острой и насущной   не только знать и   правила делового этикета, но и быть в нем  . Понимая  , японские   не жалеют миллионы   на обучение хорошим   своего персонала.   давно уяснили   себя, что   этикета и культура   являются важнейшими   эффективной работы   предприятия, в том   и туристского [2, с. 67].

К сожалению, в   стране ситуация   несколько иначе. Об   свидетельствует то, что   половины выгодных   российских фирм   сорвались по причине   нашими предпринимателями   делового общения. И  , кто   прислушиваться к сотруднику,   «ни ступить, ни молвить не  »?

Именно   следующий вопрос   подробному рассмотрению   основ делового этикета в деятельности (сервисного)  предприятия.

2. Вербальные основы делового этикета в туризме

2.1. Приветствия и представления

Казалось бы, что может быть проще, чем поприветствовать человека и представиться ему? Однако это требует определенных знаний и достаточного внимания. Существуют выработанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от  , возраста,   должности. Их необходимо   по отношению к коллективу и  . Конечно же,   этих правил   значение имеет в   с клиентами. В этом   и ответственность увеличивается.   от умения сотрудника   фирмы правильно   и поприветствовать клиента   установление и сохранение   с ним.

Этикет   и представлений - это   правил первоначального   взаимодействия, касающихся   проявления отношения к   [3, с. 283].

Но правилам   первым приветствует:

  - женщину;

• младший -  ;

• проходящий -  ;

• опаздывающий -  ;

• Входящий -   в помещении.

Деловая   вносит в эти правила свои корректировки:   главным критерием  , кто   должен приветствовать  , выступает   должность, а не пол и  .

Нижестоящий по   первым приветствует  . Однако и   требование не всегда   выполняется. К примеру,   директор туристской   (мужчина), если он   воспитан, должен   с менеджером (женщиной)  , хотя   и ниже его по   рангу. Что   ситуации «менеджер   фирмы - клиент», то   должен приветствовать клиента первым, даже   менеджер, — женщина, а   — мужчина.

При   и прощании, кроме   «Здравствуйте», «Добрый  » и «До свидания»,   добавлять имя и   собеседника. Слышать   имя всегда  , а значит,   позволит расположить   к себе. Следует  , что   люди выражают   другу доброжелательность и   уважение, поэтому в   и интонации не должно   ноток недовольства   плохого настроения.

«  утро» говорят до 12.00  , «Добрый  » -до 18.00 часов, «  вечер» - после 18.00  . Причем, по   хорошего тона, с   приветствиями не следует   к вышестоящим лицам,   сказать традиционное « » [3, с. 284].

  сотрудник видит   коллегу или клиента на улице, в коридоре на   большом расстоянии,   смысла выкрикивать   приветствия. В данном   достаточно будет   обменяться поклонами.   отметить, что   поклоне голова   в наклоненном состоянии на 1 - 2  .

Приветствие   сопровождаться рукопожатием.   правила относительно  , кто   подавать руку  . Однако   их на практике сложно,   как часто   неоднозначные ситуации;   приведем подсказку,   дает в своей   «Культура делового  » Ф.А, Кузин. Он  , что   рукопожатия должен   тот, кто « » до партнера, а « » тот, у   более привилегированный   в обществе, - это «  пол», человек   старшего возраста   занимающий более   должность.

Представиться -   назвать свое  , фамилию,   и предприятие, на котором  . В кругу   коллектива часто   осуществляется третьим  . В этом   представляющий должен   обе стороны. По   вежливости представляют:

  — женщине;

• младшего - ;

• нижестоящего по   - вышестоящему;

• одного   - группе сотрудников.

  имя представляемого и   того, кому  . Их следует   четко и ясно,   не было необходимости  .

Если   лиц одного  , близких по   и служебному положению, не   заострять внимание на  , кто   представлен. Можно   нейтральной фразой: « , пожалуйста,   коллеги». После   обычно новые   обмениваются несколькими   фразами. Как  , инициативу   этом берет на   лицо более   должности.

Однако   бы сразу отметить,   не стоит произносить   формулировки типа «  приятно познакомиться».   в случае знакомства с  . Он может  : «А почему,   говоря, приятно?»   этот вопрос  , клиент   образом поставит   в тупик. Вообще,   волен опрашивать   что угодно. И   должен уметь   ответить на абсолютно   вопрос.

2.2. Корректный ответ на вопрос клиента

Мы не будем касаться вопросов, которыми интересуются клиенты в первую очередь. А это все, что связано непосредственно с объектом купли-продажи, то есть туристским продуктом. Дать на них грамотный исчерпывающий ответ-прямая обязанность менеджера. И то,   хорошо он её выполняет,   о его профессионализме.   достаточно простые,   ежедневно по нескольку   вопросы. К примеру,   самый распространенный - «  Ваши дела  Вполне вероятно,   его может   клиент. Игнорировать   вопрос

нельзя —   за грубияна. Мимоходом   «В порядке» - тот же  . Начать   на жизнь - значит   нытиком и занудой.   же корректно ответить на   элементарный вопрос?   нужно знать   меры. А значит,   приемлемыми будут  : «Спасибо,  », «Спасибо,   не жалуюсь». Желательно   же поинтересоваться у собеседника о   делах: «Надеюсь,   и у Вас все в   порядке» [2, с. 70].

Интересно,   у чехов, словаков,   и югославов на вопрос «  жизнь?» правила делового этикета позволяют   своими трудностями.   не принято говорить об   мрачно и угрюмо.  , большую   ответа составляют не   проблем, а способы их  . Так деловой человек доказывает,   он не бездельник и может   с любыми препятствиями.   даже в определенной   завуалированная похвала   себя.

2.3. Психологические приемы этикета

В речевом этикете сотрудника туристской фирмы большое значение имеют такие психологические приемы, как «формулы поглаживания» и комплименты [1, с. 338].

«Формулы поглаживания» представляют собой устойчивые обороты типа; «Желаем успеха», «  вам», общеизвестные  : «Большому   - большое плавание», «Ни  , ни пера  «Счастливо!».

  - это приятные   и выражения, содержащие   действий собеседника и   его положительные  , несколько   их.

Комплимент нельзя   с лестью. Лесть, в   от комплимента, однозначна и  . Она   приписывание человеку  , которыми он не  . У психологически   собеседника лесть   вызывает отторжение.   же призван доставлять   удовольствие и приятные  .

Сотрудникам   фирмы следует   умело использовать   в своей речи,   как это   способ завоевать   клиента, а значит,   процесс продажи   продукта [1, с. 339].

  некоторые рекомендации   построения комплимента:

  искренними в своих   или хотя бы   произвести впечатление  ;

• будьте   в высказывании комплимента;

  не внешние достоинства  , а его   качества — это   повысит эффективность  ;

• лучше   не явные, а скрытые  ;

• помните,   комплимент позволяет   немного преувеличить   качество - не переусердствуйте;

• не   двусмысленности;

• не используйте в   объекта комплимента  , которые   считает своими  ;

• не превращайте   в поучение.

Желаемого   можно добиться   при использовании  , так и   комплиментов. Разница   ними заключается   в большей степени   скрытых комплиментов.  , несмотря на  , они не   влияют на собеседника и   создать особую   доверия во взаимоотношениях.

  комплиментами считают:

  искреннего интереса к  ;

• частое   его имени.

  того чтобы   искусством комплимента,   тренировки. Но это не   пугать сотрудников   фирмы.

3. Деловой этикет в телефонных разговорах

3.1. Входящие звонки

Такое техническое средство как телефон изобрели уже два столетия назад. Однако и этого времени оказалось недостаточно для того, чтобы научиться правильно им пользоваться, грамотно выстраивать телефонный разговор, учитывая предъявляемые к   требования делового этикета.

Самыми распространенными   сотрудников туристских   являются: безличный ответ в снятую трубку   «Алло» «Да»; неумение  , лаконично и в то же   емко выразить   мысли; излишняя   и, наконец» нечеткость  . Все   приводит к значительным   рабочего времени. От   недостатков нужно  . Поэтому   дать несколько   персоналу туристских   по организации общения по   [2, с. 73].

Итак, у Вас   телефон:

• По возможности   трубку после   звонка или   бы не позже третьего.

  Вы плохо слышите   собеседника, это. не  , что и он   слышит так же.   плохая слышимость   не повод, чтобы   голос. Лучше   того, кто   звонит, говорить   и спросить при  , как он   Вас.

• Откажитесь от   первых слов не   никакой информации.   «Да», «Алло», «Слушаю».   их на информативные ответы. То  , сняв  , назовите   предприятие структурное  , фамилию и/  имя, далее   звонящего и поинтересуйтесь»   Вы можете ему  . Такой ответ позволит создать   доверительности и поможет   понять собеседника.

  точно, не используйте в   речи слов- . Не надо   запинаться и произносить: «э-э-э» и «м-м-м».   раздражает и снижает   от разговора. Лучше   паузу.

• Четко   слова.

• Подстраивайтесь   темп речи  . Не старайтесь   все и сразу -   не поймут.

• Поинтересуйтесь,   зовут звонящего, и   от времени называйте   по имени. Человеку   приятно

• Не молчите   долго - собеседнику   показаться, что он   с пустотой. Дайте   понять, что Вы   внимательно слушаете.   этого повторите   словами слова   и попросите его   то, что Вы не поняли.

  по телефону, Вы не сможете   наглядные средства,   как рекламный  , графики,  , поэтому   нарисовать клиенту   словами.

• Превращайте   клиента в заказы.   внимание уделяйте   клиента, потому   именно они   о сфере его  . Если   задает вопрос, он,   правило, серьезно   на приобретение туристского  .

• Не будьте   напористым и навязчивым,   фразы: «Если  , я оставлю   Вас путевку», «  могу забронировать   номер» и т. п.

• Избегайте   ответов: «Нет», «Я не  », «Мы не сможем   сделать», «Вы должны  Ничто так не   ваш личный   и авторитет вашей  , как   высказывания.

• Записывайте   подробности разговора ( , цифры,   информацию, с которой   могут ознакомиться   коллеги).

• В конце   коротко подведите   итоги: кто  , когда и   должен сделать.

  не прерывать разговор из-за   звонков: Если же   важный звонок,  , можно ли   прерваться, и заверьте   в том, что   через несколько  .

• Завершайте  , как   достигнута, его  . Возможный  : «Большое  , думаю,   достаточно. Надеюсь в   времени Вас  ».

• Обязательно   клиентам, позвонившим в   отсутствие.

Как   практика, учет   этих рекомендаций   улучшает работу   и одновременно повышается   удовлетворенности собственной   - с вежливыми людьми   разговаривать.

3.2. Исходящие звонки

Перед тем как позвонить кому-либо, определите для себя цель и примерное содержание разговора. Рекомендуется даже зафиксировать на бумаге основные моменты предстоящего диалога: вопросы, которые нужно уточнить, имена, цифры, даты, которые   понадобиться в разговоре.   выберите оптимальное   для телефонного  . Если   звонок деловому   в офис или   на рабочий телефон, то   сделать его во   половине дня.   трудового дня,   правило, всегда   загружено работой.   не стоит в это   отрывать людей от   дел, сбивать их с   ритма.

После   как на другом   линии взяли  , рекомендуется   свое имя и  , даже в  , когда Вы  , что   узнают по голосу [2, с. 75].

  же фразой постарайтесь   собеседника. Для   необходимо уметь   использовать методы   и внушения.

Для   чтобы выбрать   подходящий метод,   понять из разговора,   собой представляет  . Это не  , что Вы   задавать прямолинейные,  . Многое   узнать о человеке,   по его голосу,  , тембру,  . Самому   говорить, без  , сдерживать   эмоции, не перебивать.   вести разговор в   вежливом тоне.   последующий вопрос   с предыдущим, как   обычной беседе.

 , искусство   телефонных разговоров   в том, чтобы   и лаконично сообщить  , что  , и получить ответ. Для успешного   этим искусством   наличие таких   и навыков, как  , тактичность,  , умение   и эффективно решить  .

3.3. Использование сотовой связи

В настоящее время практически у каждого есть мобильный телефон, который позволяет постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Использование сотовой связи подчиняется определенным требованиям делового этикета. Они   спецификой самой связи. Первым и самым   требованием является то,   мобильный телефон не   мешать окружающим.   легко добиться,   громкость звонка   переключив телефон в  . Так   Вам звонки   не будут отвлекать, а   услышите только Вы [2, с. 76].

  бывает, что во   беседы с клиентом   деловым партнером на   мобильный телефон   важный звонок,   Вы ожидали и который Вы не   проигнорировать. В этом   обязательно надо   перед клиентом   партнером, ответить на  , но сам   постараться свести к  . Так же   поступить в той  , если   нужно сделать   звонок. Лучше   этом отойти в  . Если Вы   позвонить на номер   телефона с городского,  , что  , кому Вы  , будет   этот разговор по   тарифу. Поэтому   предельно кратким и   обсуждение деталей до   раза [2, с. 77].

Заключение

Делая заключение, можно сформулировать краткий вывод.

Субординация в деловых отношениях. В управленческих отношениях всегда следует соблюдать иерархию. Руководителю необходимо быть предельно корректным. Не следует   распоряжение через   нижестоящего руководителя.   вы подрываете и свой  . Соблюдайте   эмоциональной нейтральности к  , то есть   не следует выделять   тоном речи.   обязан относиться ко   сотрудникам ровно и  , вне   от личных симпатий и  .

Организация   контактов. Излишняя   руководителя не способствует   нормальной деловой  , ведёт к  . Руководителю и   секретарю надо   число лиц,   право входить в   без уведомления.   создать порядок,   котором входить в   нельзя, если   уже кто-то   (особенно строго   эти правила в   приёма). Желательно,   все посетители,   необходим прямой   с руководителем, имели   фиксированное время   и были уверены в   осуществимости.

В то же время   помнить, что   руководителя для   с подчинёнными и посетителями   к потере информации.

  деловых бесед.   этикета приписывают   умение выслушивать  , не перебивая, не  , не отвлекаясь на   дела и других  . Руководитель,   гостя или   ведущий беседу с  , должен   знаки внимания.  , восхищение,  , благодарность - не   проявление воспитанности и   этикетных норм, но и   уважительного отношения к  .

Чтобы   эффективному деловому  , руководителю   обратить внимание на   (искусство говорить),   (произношение), интонацию (  речи). Вот   важных общих   делового общения:

-   жаргонных слов и   выражений;

- умейте   других и показывать,   вам это  ;

- правильно   имена и фамилии;

-   служебные тайны,   профессиональные, так и  , храните   себе;

- будьте   с конфиденциальной информацией,   могут случайно   сослуживцы или   во время встреч   телефонных разговоров;

-   кратко и по существу;

- не , то есть   используйте местоимение

-  , опираясь на  , не увлекаясь  , но помните,  , удачно   о детали, вы укрепите   позицию;

- избегайте   тона;

- ищите   из сложившейся конфронтации.

  (бизнесмен) часто   в кратковременные контакты с  , посетителями.   пяти-семи   общении содержательная   составляет около   полученной информации.   - в результате наблюдения за   делового контакта,   внешних проявлений ( , стиля,  , одежды,  , мимики).   бессловесная информация,   правило, даёт   больше словесной.   правильно её понимать и  . Язык   и условностей - своеобразная  . Бизнесмену   учиться её читать и   о том, что он   является объектом   внимания.

Список использованной литературы