Вариант 7. Обоснуйте характер влияния внешнего облика и речевого поведения работника сервиса на личность потребителя на этапе установления контакта с потребителем. Приведите конкретные примеры

  • ID: 47491 
  • 13 страниц

Содержание:


Вариант 7. Обоснуйте характер влияния внешнего облика и речевого п…

Вопрос 1

Обоснуйте характер влияния внешнего облика и речевого поведения работника сервиса на личность потребителя на этапе установления контакта с потребителем. Приведите конкретные примеры.

Ответ

Вопрос 2

Представьте три механизма возникновения конфликтов по В.П. Шейнову (тип А, тип Б, тип В). Проиллюстрируйте свой ответ примерами.

Ответ

Вопрос 3

Чем различаются понятия «решение конфликта» и «управление конфликтом»? Обоснуйте. Приведите примеры.

Ответ

Ситуация 1

Конфликты на протяжении всей жизни сопровождают человека, при любом социальном взаимодействии они возникают с разной степенью интенсивности, но постоянно. Примером конфликта могут служить даже разногласия детей в песочнице. Мальчик увидел у девочки красивую яркую лопатку и отобрал её.

Ситуация 2

Очень часто конфликты возникают в сфере обслуживания и только от того, насколько компетентным и выдержанным человеком является работник зависит будет ли этот конфликт развиваться или же сойдёт на нет.

Список использованной литературы

Брайнинг Г.А. Руководство по проведению переговоров. – М., 2006. – 222 с.

Ведение переговоров и разрешение конфликтов/ Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 226 с. – (Серия «Классика Harvard Business Review»).

Емышева Е.М. Деловой этикет // Секретарское дело. – 2002. – №1. – С. 59–64

Зарецкая Е.Н. Деловое общение: В 2 т. – М.: Дело, 2002. – 222 с.

Ивар Унт. Искусство ведения переговоров. – М.: Баланс клуб, 2004. – 152 с.

Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2005. – 128 с.

Психология и этика делового общения. Учебник / Под ред. В.Н. Лавриенко. – М.: ЮНИТИ, 5-е изд., 2006. – 540 с.

Самсонова Е. Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями. – СПб.: Питер, 2007. – 160с.

Томсон П. Самоучитель общения. – СПб.: Питер, 2006. – 256с.

Хесль Г.Посредничество в разрешении конфликтов. Теория и технология. – СПб.: Речь, 2004. – 140с.

Хопкинс Т. Умение продавать для «чайников». – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. – 224с.

Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Минск: Амалфея, 1996. – 288с.