Вариант 5. Клиент: Все-таки ваш сервис оказался не на высоте

  • ID: 47264 
  • 7 страниц

Содержание:


Вариант 5. Клиент: Все-таки ваш сервис оказался не на высоте

Ситуационная задача №5

Клиент: Все-таки ваш сервис оказался не на высоте.

Администратор: У вас есть претензии? Мы готовы их удовлетворить.

Клиент: Бесполезно. Сколько можно об этом говорить.

Администратор: Но мы ведь для вас стараемся. Что вас, конкретно, не устраивает?

Клиент: Вы хотите, чтобы я делала за вас вашу работу? Полное безобразие...

Решение:

Ситуационная задача №15

Вместе с вами недавно работает ваш бывший одноклассник, с которым вы были в приятельских отношениях. Ваши должности одного уровня, но иногда вам приходится критиковать его по поводу работы, на что он дает вам понять, что между вами не может быть никаких раздоров и не относится к критике всерьез.

Решение:

Тестовые задания (№41-50)

41. Дополните: Одним из механизмов межличностного восприятия является - ..., понятие, обозначающее понимание и интерпретацию другого человека, путем отождествления себя с ним.

42.Вопросы, которые заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь, относятся к такому виду слушания как:

резюмирование

выяснение

усиление

43.Если заметно, что человек растерялся в какой-либо ситуации, это значит:

в его сознании нет стандартной программы поведения

нет стандартной программы поведения в подсознании

нет соответствующих ситуации знаний о поведении

44.Если человек слишком контролирует собственное поведение, это объясняется:

нарушением стереотипа

отсутствием готового стереотипа действий

отсутствием в сознании программы действий

отсутствием программы действий в подсознании

45.К.Роджерс утверждает, что риск ухудшить ситуацию открытым конфликтом оправдан. Он предлагает, вместо того, чтобы вести себя как ни в чем не бывало:

прекратить ненужные отношения

обсудить ситуацию объективно, например, с незаинтересованной стороной

обсудить конфликт с вовлеченными в него участниками

открыто выражать свои чувства

46.Мужчина с пухлыми губами, прямым, не тонким носом, с тупым носогубным углом воспринимается как:

добродушный, мягкий, неторопливый

хитрый, коварный, расчетливый

скупой, практичный, формальный в общении

47.Даже если у человека нет актерских способностей, он всегда способен сыграть роль:

кого угодно, при соответствующей силе мотивации

близкую его складу характера

любую, если ситуация значима для него

48.Даже теоретически невозможно добиться контроля сознания над подсознанием с помощью:

волевого усилия, запрещая себе проявление любых программ подсознания

волевого усилия, регулируя каждый свой поведенческий акт

волевого усилия, сводя к минимуму свои поведенческие акты

49.Согласно теории К. Роджерса, самые эффективные взаимоотношения возникают:

1. вопреки конгруэнтности

2. при полной конгруэнтности

3. по достижении необходимого уровня конгруэнтности

50.Человек, причинивший неудобство незнакомцу искренне извиняется. Психологически верным объяснением его поведения будет:

малая для него ценность присутствующих

отсутствие в его сознании желания причинить неудобство

сделал, значит, хотел этого

Список литературы

Карандашев В.Н. Психология. Введение в профессию. – М.: «Академия», 2008. – 382 с.

Немов Р.С. Психология . Кн. 1-2 Общие основы психологии - М.: «Владос», 1999.

Общая психология / Сост. Е.И. Рогов. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2005. - 448 с.

Хижняк А.В. Психологический практикум: Учебно-методический комплекс. – Новосибирск: НГЭУ, 2010 – 86 с.