Вариант 5. Разговор клиента с администратором

  • ID: 24353 
  • 6 страниц

Фрагмент работы:

Вариант 5. Разговор клиента с администратором

Разговор клиента с администратором: Клиент: Все-таки ваш сервис оказался не на высоте. Администратор: У вас есть претензии? Мы готовы их удовлетворить. Клиент: Бесполезно. Сколько можно об этом говорить.

Администратор: Но мы ведь для вас стараемся. Что вас, конкретно, не устраивает? Клиент: Вы хотите, чтобы я делала за вас вашу работу? Полное безобразие...

Вопрос: Назовите характер этого взаимодействия, его структуру и способ адекватного разрешения.

Ответ

Характер взаимодействия: деструктивный, так как клиент не слушает то, что объясняет ему администратор, придерживаясь изначально выбранной линии поведения.

Структура взаимодействия: диалог двух человек: клиента и администратора.

Способ адекватного разрешения:

В данном случае, чтобы адекватно разрешить ситуацию необходимо следующее:

1) со стороны администратора попытаться вежливо и настойчиво добиться того, чтобы клиент озвучил конкретные претензии к уровню обслуживания;

2) если клиент назовет и укажет свои претензии, то предложить ему способы урегулирования конфликта;

3) если клиент не идет на контакт, то необходимо привлечение третьего лица, лучше всего старшего администратора или зам.директора по персоналу (заменяющего лица);

4) далее общение должно совершаться уже в присутствии третьего лица, чтобы разрешить конфликт конструктивно.

Вместе с вами недавно работает ваш бывший одноклассник, с которым вы были в приятельских отношениях. Ваши должности одного уровня, но иногда вам приходится критиковать его по поводу работы, на что он дает вам понять, что между вами не может быть никаких раздоров и не относится к критике всерьез.

Вопрос: В чем вы видите источник проблемы? Как вы поступите, чтобы изменить эту ситуацию?

Ответ:

Источник данной проблемы в том, что бывший одноклассник переносит старые приятельские отношения на рабочие, деловые отношения. Также дополнительным источником проблемы является то, что бывшие одноклассники занимают должности одного уровня. Поэтому бывший одноклассник считает, что его коллега не имеет права делать замечания по работе, что на это имеет право только вышестоящие по должности люди.

Чтобы изменить данную ситуацию, необходимо вызвать бывшего одноклассника на серьезный разговор, в котором надо назвать конкретные моменты в его работе, которые, по вашему мнению, должны быть исправлены. При этом надо предложить конкретные способы исправления недостатков в работе бывшего одноклассника.

Если он не воспринимает и далее вашу критику (если она является конструктивной и действительно необходимой и верной), то не надо больше давать советов и критиковать его. При этом надо предупредить бывшего одноклассника, что вы сделали все возможное, чтобы улучшить его показатели на работе.