Вариант 6. Вы — работник службы сервиса. Каково психологическое воздействие Вашего внешнего вида на клиентов?

  • ID: 45233 
  • 9 страниц

Содержание:


Ситуационная (практическая) задача 1. Вы — работник службы сервиса. Каково психологическое воздействие Вашего внешнего вида на клиентов?

Работнику службы сервиса должна быть присуща эстетическая культура, которая проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста создать свой внешний облик (имидж), поскольку по его внешнему виду у посетителя (клиента) при встрече с ним составляется то или иное впечатление о нем.

Ситуационная (практическая) задача 2. В книге Д.Карнеги описывается принцип: «Как заводить друзей и оказывать влияние на других людей». Приведите из своей жизни примеры о возможности данного метода межличностного общения.

Основные методы обращения с людьми, лежащие в основе всей его системы, Карнеги формулирует следующим образом:

1. Не критикуйте, воздерживайтесь от осуждения.

Тестовое задание:

1. Дополните недостающие элементы, определяющие содержание потребительского поведения:

а) внимание;

б) интерес;

в) предпочтение;

г) его эмоциональное состояние, имидж, стиль жизни и статус;

д) референтная группа.

2. Что из нижеперечисленного является критерием оценки полезности вещи (услуги) для конкретного человека?

а) благополучие человека;

б) эгоизм человека;

в) социальная полезность.

3. Какое из приведенных ниже правил поведения выражает индивидуальное насилие?

а) КддО = ОндК;

б) ОддК=КндО.

4. В иерархической теории потребностей А.Маслоу обобщенно можно выделить две группы. Дополните перечень этих групп:

а) потребности существования;

б) потребности связи и роста.

5. Детерминанты благополучия, по Г.Мюррею, представляют собой определенные состояния человека. Дополните недостающее состояние:

а) комфорт;

б) наслаждение;

в) стимуляция

6. Какого метода селекции обслуживаемой продукции недостает в приведенном перечне? Дополните:

а) эксклюзивный сервис;

б) избирательный сервис;

в) селективный сервис;

г) массовый сервис.

7. Какие приемы психологического влияния не относятся к сервисным?

а) безопасность;

б) привязанность;

в) угроза;

г) комфорт;

д) гордость;

е) новизна;

ж) страх.

8. Продолжите предложение: Адаптивное поведение — это... поведение, состоящее в том, чтобы подчиняться и приспосабливаться к ближайшему социальному окружению.

9. Дополните приведенную ниже структуру оценки уровня сервиса:

а) качество всего комплекса услуг;

б) затраты на сервис.

10. Какие факторы, сопутствующие состоянию клиента (покупателя), требуют применения «принципа социального доказательства»?

а) неуверенность;

б) гордость;

в) физическая привлекательность;

г) сходство.

Список литературы