Вариант 8. Вы - руководитель сервисной службы. Какие личностные и профессиональные качества Вы будете ценить в своих сотрудниках?

  • ID: 38383 
  • 13 страниц

Содержание:


Ситуационное задание 1

Вы - руководитель сервисной службы. Какие личностные и профессиональные качества Вы будете ценить в своих сотрудниках?

Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.

Качество выполняемой работы определяется необходимым уровнем профессионализма. Там где профессионализм и совершенство продукта труда является долгом, формируется традиция высокого качества труда и превращения его в устойчивую массовую норму хозяйственной деятельности.

Выделим, на наш взгляд, главную отличительную черту сервисной деятельности – ее интегральный характер. Действительно, работник сервиса выступает в какой-то мере и как маркетолог, и как психолог, и как социолог, и как юрист. Он пользуется методами маркетинга позволяющими проанализировать и оценить возможности рынка и собственного потенциала. Психологические приемы им применяются при коммуникативном взаимодействии, общении с потребителями. К социологическим методам он прибегает при необходимости выявления существующего и потенциального спроса клиентов на услуги. Он выступает и как юрист, консультируя своего клиента по вопросам законодательства в области сервиса. Однако следует подчеркивать, что работник сервиса не подменяет маркетолога, социолога, психолога. Его «универсализм» имеет четкие предметные границы, которые задаются содержанием потребностей, желаний и интересами клиентов, а так же возможными путями их решения (удовлетворения).

От качества обслуживания зависит удовлетворение потребностей клиентов. Причем качество и уровень обслуживания должны опережать (т.е. выходит за пределы зоны применимого или ожидаемого) ожидания клиента. Только в этом случае наш клиент испытывает чувство удовлетворения или, наоборот. Сегодня на этот факт обращают внимание большинство ученых. Так, анализируя восприятие потребителем предлагаемого обслуживания и обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми оценочными критериями независимо от вида услуг, был составлен их перечень. Эти критерии следующие:

- Коммуникабельность: описание услуги (информация) дается на языке клиента и является точным. Здесь очень важно отметить, что компания должна позаботиться, чтобы стиль ее информации был доступен клиентам с разным уровнем культуры.