Вариант 4. Ваша фирма страхует имущество граждан. Вы – страховой агент. Зависит ли количество застрахованных Вами граждан от Вашей доброжелательности?

  • ID: 29927 
  • 8 страниц

Содержание:


Ситуационное задание 1

Ваша фирма страхует имущество граждан. Вы – страховой агент. Зависит ли количество застрахованных Вами граждан от Вашей доброжелательности? Умеете ли Вы делать комплименты людям?

Одно из самых сложных препятствий, мешающих российским компаниям сохранять "живой контакт" с клиентом, — наличие бессознательных установок, являющихся неотъемлемой частью тоталитарной культуры. Система, где желания, интересы и взгляды "спускались сверху", предлагала клиенту тот товар, который было удобно производить, а не тот, который соответствовал интересам потребителя. Хронический дефицит способствовал формированию жесткой установки по отношению к клиенту: "Бери, что дают". До сегодняшнего дня установки, ориентированные на собственные интересы, а не на интересы клиента, продолжают "жить и действовать". Хотя теперь они звучат не так категорично. Если мы зададим сотрудникам фирмы прямой вопрос: "Как вы относитесь к клиенту?", то услышим стандартные "правильные" ответы: "клиент всегда прав", "мы существуем ради клиента", "желание клиента — закон". В то же время часто их конкретные решения и конкретные действия говорят о другом отношении.

Доброжелательные отношения очень важны на всех уровнях и этапах взаимодействия между людьми. В данном случае, рассматривая ситуацию с точки зрения потребителя (клиента страховой компании), обращаем внимание на то, что он, общаясь со страховым агентом, при принятии решения о том, страховать свое имущество или нет именно в этой фирме, будет руководствоваться не только и не столько предоставляемыми условиями (они все равно везде примерно одинаковые), а качеством оказываемых услуг.

Поэтому доброжелательность, являющаяся положительным признаком в работе страхового агента, безусловно сыграет ему на руку и поможет заключить сделку с клиентом. Абсолютно так же обстоит дело при рассмотрении ситуации с точки зрения страхового агента. Сегодня в конкурентной борьбе побеждают фирмы, проявляющие к "своему" клиенту максимальную чуткость. Ориентация на интересы потребителя — не веяние моды, а вопрос выживания любой фирмы.

Ситуационное задание 2