Разработка стандартов поведения при обслуживании клиентов

  • ID: 29858 
  • 29 страниц

Фрагмент работы:

Содержание

Введение 3

1. Стандарты поведения и организационная культура 4

1.1 Понятие «организационная культура» 4

1.2 Стандарты поведения сотрудников при обслуживании клиентов 6

2. Аналитическая часть 13

2.1 Общая характеристика объекта исследования 13

2.2 Анализ поведения работников при обслуживании клиентов 15

2.3. Задание на проектирование стандартов обслуживания клиентов ТХ «Сибирский Гигант» 20

3. Проектная часть 22

3.1 Проектное решение поставленной задачи 22

3.2 Оценка затрат на реализацию проектных мероприятий и обоснование социально-экономической эффективности предложенного проектного решения 25

Заключение 27

Список литературы 28

Приложение 1 30

Введение

У каждой организации есть своя культура. Корпоративная культура — это разделяемые всеми ценности, представления, ожидания, нормы, приобретенные по мере вхождения в компанию и за время работы в ней.

Из слабой корпоративной культуры можно сформировать сильную путем создания и развития ритуалов, церемоний, обрядов и других атрибутов в поддержку культурных ценностей, которые высшее руководство компании хотело бы воспитать у своих сотрудников.

Стандарты обслуживания клиентов являются важной составляющей корпоративной культуры и является своеобразным ее отражением. Данная тема особенно актуальная в настоящее время, поскольку от реализации и уровня существующих стандартов и корпоративной культуры в компании напрямую зависят ее развитие, имидж и финансовые результаты деятельности.

Целью курсовой работы является изучение теоретических аспектов проблемы стандартов обслуживания клиентов и разработка мероприятий по формированию стандартов поведения при обслуживании клиентов ТХ «Сибирский Гигант».

Предмет исследования – стандарты обслуживания клиентов, объект исследования – ТХ «Сибирский Гигант».

Задачи курсовой работы:

1) характеристика теоретического аспекта понятий «стандарты обслуживания клиентов», «организационная культура»;

2) проведение анализа существующих стандартов обслуживания клиентов ТХ «Сибирский Гигант»;

3) проектирование мероприятий по формированию стандартов поведения при обслуживании клиентов ТХ «Сибирский Гигант» и разработка соответствующих стандартов.

Стандарты поведения и организационная культура

Понятие «организационная культура»

Все организации независимо от формы собственности и целей деятельности создаются и живут в определенной среде, носящей название - культура. Она во многом определяет смысл их существования, действует как извне, так и внутри организации.