Разработка правил телефонных коммуникаций и применение ее на практике

  • ID: 29018 
  • 34 страницы

Фрагмент работы:

Оглавление

Введение 3

1. Теоретический аспект понятия «телефонные коммуникации» и их роль в деятельности организации 4

1.1. Характеристика понятия «телефонные коммуникации» 4

1.2. Телефонные коммуникации в организации 7

3. Центры телефонной связи с клиентами и их роль в эффективности деятельности компании 10

2. Анализ практики телефонных коммуникаций в ЗАО КБ «Акцепт» 18

2.1. Характеристика ЗАО КБ «Акцепт» 18

2.2. Анализ действующих стандартов телефонных коммуникаций в ЗАО КБ «Акцепт» 20

2.3. Задание на проектирование системы управления организационной культурой ЗАО КБ «Акцепт» 23

3. Проектная часть 25

3.1. Проектное решение 25

3.2. Оценка затрат на реализацию проектных мероприятий и обоснование социально-экономической эффективности предложенного проектного решения 27

Заключение 29

Список литературы 30

Приложение 1 32

Введение

Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. Предметом анализа в данном случае выступают особенности коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область коммуникации, таким образом, тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами, а также психологией управления.

Актуальность данной темы обусловлена тем фактом, что в современных условиях высокой степени рыночной конкуренции менеджеру просто необходимо обладать навыками ведения телефонных переговоров для повышения эффективности своего труда и труда компании в целом.

Предмет исследования контрольной работы – телефонные коммуникации.

Объект исследования – ЗАО КБ «Акцепт».

Цель курсовой работы – изучение теоретических аспектов темя «Разработка правил телефонных коммуникаций» и применение ее на практике.

Задачи курсовой работы:

- определение места и роли телефонных коммуникаций в деятельности организации;

- проведение анализа практики телефонных коммуникаций для сотрудников контакт-центра в ЗАО КБ «Акцепт»;

- разработка правил телефонных коммуникаций для сотрудников контакт-центра ЗАО КБ «Акцепт».

1. Теоретический аспект понятия «телефонные коммуникации» и их роль в деятельности организации

1.1. Характеристика понятия «телефонные коммуникации»